La place des réseaux sociaux dans la communication en cas de catastrophe

Comment réagirions-nous, en tant que citoyen ou citoyenne, si une catastrophe se produisait dans notre environnement? C’est à peine prévisible. Beaucoup allumeraient probablement la radio ou la télévision afin d’obtenir des informations. Mais toujours plus de personnes se tourneraient aussi vers Internet et les réseaux sociaux.

Une source d’information importante, mais pas sans risque

catastrophe & medias sociaux

En cas de catastrophe, les personnes touchées cherchent des informations dans les réseaux sociaux pour deux raisons principales. Tout d’abord, parce qu’elles sont habituées à y obtenir des informations. Au cours de ces dernières années, les médias de référence se sont concentrés sur l’ordinateur, Internet et le «web 2.0», et la relation aux médias s’est adaptée en conséquence. En plus de la télévision, qui est toujours volontiers utilisée, les appareils mobiles et les ordinateurs munis d’une connexion Internet sont de plus en plus appréciés, en particulier par les moins de 45 ans.

Enfin, en raison de la rapidité des nouveaux médias, il est souvent possible de suivre les événements en temps réel, mot à mot. Les informations pertinentes se diffusent à la vitesse de l’éclair. Il y a de grandes chances que quelqu’un en sache plus et dispose de plus amples informations dans les réseaux sociaux.

Il est toutefois difficile d’estimer le degré de fiabilité des sources dans les réseaux sociaux. Manuel P. Nappo* donne des astuces utiles concernant la vérification de contenu. Il conseille de se renseigner directement auprès des personnes qui ont posté les informations et de se documenter à leur propos, d’exploiter les métadonnées des images ainsi que de comparer les différents contenus. On peut se demander dans quelle mesure ces vérifications sont vraiment effectuées par des particuliers. Et pour les médias, il est particulièrement tentant de renoncer à effectuer une vérification en règle afin de diffuser des nouvelles avant la concurrence. L’absence de vérification des sources peut toutefois avoir des effets dévastateurs. La population peut être déconcertée par des interprétations subjectives et de fausses nouvelles.

Avantages d’une présence des autorités

On peut se demander si, lors d’une catastrophe, les autorités doivent également être actives dans les réseaux sociaux. Pour Martin Anderson, «Digital Media Manager» des sapeurs-pompiers de l’Etat de Victoria (Australie), la réponse est claire: en cas de catastrophe, les autorités doivent tout mettre en oeuvre pour atteindre leurs objectifs (dont le principal est de sauver des vies). Si les réseaux sociaux font partie des moyens de mise en oeuvre, c’est parce qu’ils sont le canal de communication principal pour beaucoup de personnes. Et si les autorités ne prennent pas en main la direction de l’information et ne dominent pas la diffusion d’information, d’autres le feraient, dont la fiabilité ne serait pas assurée.

Les réseaux sociaux possèdent en outre l’avantage d’être en principe accessibles à tous et à tout moment. Lorsqu’il y a des nouvelles importantes, celles-ci peuvent être transmises sans délai à une grande partie de la population, sans devoir attendre la prochaine conférence de presse ou le prochain créneau horaire à la télévision ou à la radio. De plus, les téléphones portables sont largement répandus: selon un sondage représentatif de comparis. ch, 48 pour cent des Suisses disposaient d’un smartphone avec un accès à Internet début 2012. Selon l’Office fédéral de la statistique (OFS), ce chiffre devrait encore augmenter, pour atteindre 120 téléphones portables pour 100 habitants.

L’effet des réseaux sociaux dépasse toutefois de loin ces seuls utilisateurs de portables. Les informations importantes se répandent à une vitesse folle, grâce à un effet multiplicateur. La devise «sharing is caring» – qui partage son savoir, aide d’autres personnes – ne se limite pas uniquement au monde en ligne. Les informations importantes sont également communiquées et partagées «hors connexion».

Recommandation pour une présence dans les réseaux sociaux

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Les catastrophes ne sont souvent pas prévisibles, ou seulement à très court terme. C’est pour cela que les bases légales et les conditions nécessaires à l’utilisation des réseaux sociaux doivent être créées le plus tôt possible. Les outils doivent être installés et les personnes responsables formées en conséquence.

Il est vrai qu’il existe plusieurs exemples où les réseaux sociaux sont développés après le début d’une catastrophe comme canaux de communication avant d’être utilisés. La plupart du temps, la population en est informée dans un laps de temps très court, mais il est tout de même recommandé d’établir une présence au préalable, afin de se positionner et d’acquérir une notoriété. Le mieux, c’est que les autorités intègrent ce point dans une stratégie de réseaux sociaux.

Tout d’abord, selon Martin Anderson, les autorités devraient être conscientes des trois points suivants:
La population locale connaît les environs et a souvent une meilleure vue d’ensemble que les équipes de secours. Elle peut donc transmettre des informations importantes.
Les autorités possèdent des informations que la population aimerait avoir. Les autorités doivent donc écouter ce que la population aimerait savoir et non pas décider ce que celle-ci doit savoir ou ne doit pas savoir.
La population est une ressource et non pas une charge. Les autorités devraient apprécier une population active et l’intégrer dans son travail.

Les deux premiers points montrent à quel point les activités de veille sont importantes. Dans l’idéal, les personnes qui se chargent de la veille sont à l’aise dans les réseaux sociaux d’une part, et ont de l’expérience avec les situations de catastrophe d’autre part. C’est ainsi que l’on peut assurer que les dangers seront proprement évalués et que la pertinence des nouvelles sera correctement interprétée.

Les réseaux sociaux ne servent pas uniquement à la diffusion d’information et à la communication lors d’une catastrophe. Au quotidien ou dans une phase de préparation, ils peuvent être utilisés pour la prévention ou pour lancer des avertissements, puis pour coordonner l’aide. Les réseaux sociaux ne devraient pas uniquement être employés comme un canal d’information, mais aussi comme un moyen de dialogue afin de communiquer avec la population: lire et entendre ce que les citoyens et les citoyennes ont comme peurs, ce sur quoi ils aimeraient être informés et où un besoin d’information existe peut être une condition préalable à une action ciblée. Les autorités devraient également se servir des réseaux sociaux comme source d’information.

Expériences dans le monde

Il existe des cas dans le monde entier où les réseaux sociaux ont été utilisés dans le domaine de la protection de la population. Après le tremblement de terre dévastateur en Haïti en janvier 2010, Google a développé «Google Person Finder» en 72 heures seulement. Sur cette plateforme, chacun pouvait chercher ses proches disparus ou signaler les personnes trouvées. La plateforme a été perfectionnée et a également été employée lors de la catastrophe nucléaire de Fukushima.

Une autre plateforme également diffusée est «Crowdmaps». Grâce à d’importantes informations réunies par les autorités et la population, une carte peut être établie. Par exemple, lors de la guerre de Gaza, les endroits dangereux ont été indiqués sur une carte. Et en hiver 2010, Crowdmaps a permis, après la tempête de neige à Washington, d’indiquer les endroits ayant besoin d’aide pour les travaux de déblaiement.

Lors du passage de l’ouragan Irène sur la côte est des Etats-Unis en 2011, il y a également eu du matériel cartographique similaire, provenant de la municipalité. Cette dernière a aussi activement diffusé des informations sur Twitter et Facebook. La quantité de nouvelles diffusées sur Twitter comportant le marqueur de métadonnées #irene était énorme. Selon une estimation, l’ouragan de 2011 était le troisième thème le plus discuté dans les réseaux sociaux. Le «National Hurricane Center» a aussi pu enregistrer un record, avec 6,4 millions de visiteurs en une semaine sur Facebook.

Une des applications les plus innovatrices du moment pour les appareils mobiles est celle des sapeurs-pompiers de San Ramon Valley, en Californie. Dans un profil, chaque utilisateur peut indiquer les capacités qu’il peut mettre en oeuvre en cas d’urgence. Lors d’un appel d’urgence, si un utilisateur possède le profil requis et se trouve à proximité de la victime, il reçoit un message et peut rapidement lui porter secours.

Même si les nouveaux médias impliquent de nouvelles technologies, ce sont toujours les personnes qui font des réseaux sociaux ce qu’ils sont: que ce soit des volontaires mettant sur pied une nouvelle plateforme en très peu de temps, d’autres, offrant leur aide, ou simplement des personnes voulant, à un certain moment, être en contact avec des personnes du même avis et être informées. En conclusion: les personnes sont la clé – le web 2.0 n’est que l’outil.

*Manuel P. Nappo : Responsable des études sur sur les réseaux sociaux à la haute école d’économie de Zurich (HWZ)

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