Mieux gérer les catastrophes naturelles avec la crowdchecking (vérification par la foule)

crowd-checkingLes services d’urgence voudraient recourir davantage aux médias sociaux dans leur manière de gérer les crises. En effet, de plus en plus d’experts et de praticiens du traitement des événements majeurs s’accordent sur la valeur de ces sources d’information comme étant précieuses et efficaces mais qui, à cause de leur dimension incertaine, ne peuvent systématiquement être à l’origine de prises de décisions.

Des outils ont déjà été développés pour détecter parmi les publications trouvées sur les sites sociaux celles qui peuvent être utiles aux services d’urgence en cas d’accident, à l’image de Twitcident, qui repose sur une intelligence artificielle. Le recours au participatif  est prometteur dans une utilisation relative aux catastrophes naturelles. Si cette vérification par la foule parvenait à faire ses preuves, elle permettrait aux services d’urgence d’exploiter davantage les informations diffusées sur les médias sociaux.

Vérification participative

Aussi, des chercheurs de l’Université de Southampton étudient la piste de la vérification participative en s’appuyant sur l’analyse a posteriori des tornades ayant sévi aux États-Unis en 2013. Cette étude réalisée par le chercheur Thomas Neiderkrotenthaler révèle que les informations contenues sur les médias sociaux sont considérées comme plus fiables que celles diffusées par les médias. Mais encore doivent-elles être avérées.

Pour mieux répondre aux besoins des services d’urgence et humanitaires, les chercheurs ont donc développé Verily, une application web destinée à récolter des preuves sur les informations diffusées lors des catastrophes naturelles.

verification participative

Dans la vague du fact-checking (vérification par les faits ou revérification), démarche visant à valider l’exactitude des informations ou de faits allégués dans un texte, l’outil Verily a été conçu pour fournir le plus rapidement possible une information fiable lors d’une crise. Il s’agit, selon l’exemple développé pour tester la viabilité du dispositif, de recourir à une vérification appuyée d’une justification (preuve) par une foule de personnes sur Internet (image ci-dessus). Par exemple, l’une des questions du test demandait de vérifier si la rue représentée sur une photographie était située à Rome. Un beta-testeur de l’application a réfuté l’affirmation en prouvant à l’aide d’une autre photo référencée qu’il s’agissait d’une autre ville italienne. Les différentes techniques utilisées comme élément de preuve pour appuyer les réponses se sont révélées concluantes, mais il reste à savoir si le modèle sera efficace en période de crise.

Source: l’Atelier

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Comment maîtriser une crise à l’ére du numérique et des médias sociaux

A l’heure de l’e-communication débridée, les organisations  privées et publiques sont rapidement débordées  par le flux d’information diffusé sur l’ensemble des canaux numériques lorsqu’une crise les frappe.

Panorama-MS_2013Dans 50% des crises, les nouveaux médias dits sociaux ont accentué la propagation de l’information ou aggravé le contenu du message dans le pays d’origine de la crise. La diffusion virale, extrêmement rapide, de l’information via ces réseaux sociaux a pour conséquence de réduire à quelques heures le temps dont disposent l’organisation pour analyser les causes de l’incident et mettre en place une communication juste !

Malgré cela, les organisations prennent en moyenne 21 heures pour diffuser une première communication coordonnée avec leurs conseils, ce temps de réponse pouvant atteindre 48 heures dans 18% des cas.

Selon Freshfields Bruckhaus Deringer, dans les grandes organisations, – plus d’une crise sur quatre (28%) est couverte par les médias internationaux dans l’heure qui suit sa révélation, plus de deux crises sur trois (69%) étant commentées dans les 24 heures. D’autre part, dès que la couverture médiatique d’une crise dépasse son pays d’origine, elle s’étend en moyenne à onze pays.

La préparation, un facteur clé

Les dirigeants doivent donc développer des méthodes plus efficaces pour préserver leurs intérêts essentiels dont ils ont la charge, en dépit de temps de réponse réduits.

Seule une préparation approfondie est de nature à permettre aux organisations de gérer rapidement et efficacement leur communication, de minimiser la propagation dans les médias d’une fausse information et, ainsi, de préserver leur réputation.

En effet, l’incapacité à anticiper une crise de réputation, dès les premières manifestations, peut s’avérer très coûteuse pour une organisation, en termes de perte de valeur, de revenus, d’atteinte durable à son image, de légitimité.

En pratique, les organisations disposent de suffisamment de temps avant qu’une crise ne devienne publique pour s’y préparer et affiner leur communication.  La fenêtre de temps pendant laquelle les dirigeants peuvent prendre la mesure de la situation et adapter la communication est extrêmement brève et exige de se concentrer sur deux axes principaux :

  1. la gestion opérationnelle de la crise, qui impose de mener de front une enquête approfondie et la prise de décisions adéquates,
  2. la gestion de la communication, en s’efforçant d’adapter la cadence et le contenu de la communication au rythme dicté par les réseaux sociaux, de collaborer avec les médias afin de limiter l’impact négatif sur la réputation.

Les organisations doivent donc avoir développé et testé, en amont, des procédures flexibles et efficaces afin de tirer parti de ces courtes fenêtres et de réagir dans les meilleurs délais. Les crises purement imprévisibles resteront toujours plus difficiles à gérer mais une bonne préparation, y compris juridique, peut faire une réelle différence à long terme.

Source : Freshfields Bruckhaus Deringer

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La formation à la gestion de crise communale développée par le HCFDC est une première étape vers cette préparation

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Réseaux sociaux et médias sociaux, quelle différence ?

Medias_reseaux_sociauxA l’heure où les nouveaux médias électroniques semblent s’inscrire de plus en plus dans la gestion des risques et des crises, il convient de bien définir les termes de « médias sociaux » et « réseaux sociaux » qui sont employés indistinctement pour désigner les différents sites et les multiples fonctionnalités sociales du web. En effet, cette confusion conduit souvent à des approximations préjudiciables à la définition d’une stratégie lisible et durable de e-communication préventive et de crise.

Distinguer médias sociaux et réseaux sociaux

Sous le terme de médias sociaux sont rassemblés différents sites et fonctionnalités sociales du web. Ceux-ci permettent entre autres de publier du contenu, comme des articles, des brèves, des photographies, des vidéos, des fichiers PDF, de donner son opinion ou de dialoguer avec d’autres utilisateurs, de contribuer à des projets participatifs, ou encore d’agréger une information pour la restituer ensuite. Les médias sociaux rassemblent donc une nébuleuse de sites, d’applications ou de fonctionnalités liés au développement d’interactions conversationnelles et sociales entre les internautes, avec une réciprocité plus ou moins forte.

Un réseau social désigne un site dont la vocation première est la mise en relation des utilisateurs entre eux. Selon le réseau social, les notions de partage ou de réseautage peuvent être mises en avant. Les réseaux sociaux ne constituent qu’une partie (certes non négligeable) des médias sociaux, sans pour autant les résumer : les blogs, les forums de discussions ou les wikis, par exemple, appartiennent aux médias sociaux mais diffèrent des réseaux sociaux.

Les différents types de réseaux sociaux

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Les fonctionnalités caractéristiques des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux, pour favoriser l’interaction entre utilisateurs, proposent un ensemble de fonctionnalités qui permettent de les identifier :

  • Un espace de présentation que l’utilisateur s’approprie. Il y précise son profil, y publie des éléments variant d’un site à l’autre : publications éditoriales, photographies, vidéos, articles, liens…
  • Un outil de recherche pour identifier des membres partageant des zones d’interaction (passions, vie professionnelle, cursus scolaire, liens familiaux…) et élargir ses réseaux.
  • Des solutions pour échanger et partager avec la communauté, comme par exemple une messagerie interne, ou encore la possibilité de commenter ou d’aimer une publication.
  • Des outils collaboratifs élargissent souvent les possibilités d’interaction entre les membres d’un même réseau social. Des groupes permettent par exemple d’échanger sur un sujet commun, de construire un débat, tandis que les pages peuvent fédérer autour d’un projet.

Des réseaux sociaux aux modèles économiques originaux

Les réseaux sociaux connaissent un fort engouement, et de nombreux sites tentent d’exister en adoptant un modèle économique original, clairement différenciateur. Dans la diversité actuelle des réseaux sociaux, nous pouvons distinguer deux grandes tendances qui polarisent la majorité des réseaux sociaux :

  • Les réseaux sociaux de contact misent sur la constitution de cercles de connaissances. Ils offrent des outils pointus pour rechercher d’autres membres et interagir directement avec eux. Facebook, avec ses nombreuses fonctionnalités interactives, se classe dans cette catégorie : un membre peut par exemple commenter ou aimer la publication d’un autre, identifier une personne dans une photographie ou une vidéo, poster un message sur le mur d’un ami, envoyer des messages et/ou utiliser une messagerie instantanée au groupe…
  • Les réseaux sociaux de contenu favorisent la publication d’un contenu original, destiné à être partagé avec la communauté. Pour exister dans un environnement fortement concurrentiel, les réseaux sociaux de contenu adoptent souvent un positionnement original : Twitter, par exemple, a misé sur la publication de messages courts, tandis que Pinterest parie plutôt sur l’image.

Les principales familles de médias sociaux

Les médias sociaux recensent un ensemble hétéroclite de sites et applications. Néanmoins, dans un souci de clarté, nous pouvons proposer une nomenclature en distinguant différentes familles en fonction de leurs finalités. Nous nous inspirons notamment, pour opérer ce classement, des propositions de Fred Cavazza publiées sur le site Mediassociaux.fr :

  • Les médias sociaux de publication comprennent notamment les blogs et sites participatifs comme les wikis. Ils touchent généralement une communauté de lecteurs étendue.
  • Les médias sociaux de partage rassemblent de nombreux réseaux sociaux de contenu. Ils ont pour vocation de proposer un contenu destiné à être partagé par la communauté.
  • Les médias sociaux de réseautage sont surtout représentés par les réseaux sociaux de contact. Les internautes qui s’y connectent souhaitent interagir directement avec d’autres utilisateurs, et élargir leurs cercles de connaissances selon des objectifs personnels ou professionnels.
  • Les médias sociaux de discussion comptent notamment dans leurs rangs les forums de discussions et les messageries instantanées. Les conversations s’organisent généralement autour d’affinités personnelles ou à des fins professionnelles.

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Le paysage des médias sociaux évoluant rapidement, avec notamment l’explosion des applications mobiles et des objets connectés, ce panorama ne possède qu’une valeur indicative, destinée à vous apporter une plus grande lisibilité.

Benjamin Thiers
contact@benjaminthiers.net

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Radiographie d’une catastrophe avec les médias sociaux

Pour la France, la dernière catastrophe aérienne d’ampleur, fut le crash en juin 2009, du vol Rio – Paris. A l’époque, Facebook et Youtube existaient certes déjà mais n’avaient pas encore le poids et la place qu’ils ont aujourd’hui. Quant à Twitter, il ne comptait en France qu’à peine un million de membre. Il y en a 6 fois plus aujourd’hui.

Lors de la prochaine catastrophe aérienne ou d’autre nature, Youtube, Facebook et Twitter tiendront une place de 1er plan à la fois comme canal d’infos et comme espace de cristallisation de l’opinion publique.

Aussi, les gestionnaires de crise, qu’ils soient nationaux, régionaux ou locaux doivent intégrer dans leur planification, à l’instar des procédures de communication avec les médias dits traditionnels, cette nouvelle forme de pression médiatique.

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